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効果的なお客様の声を集めるテンプレート!たった5つの質問で売上アップ

「お客様の声」ってとても貴重です。

お客様からのフィードバックを得ることで、商品の改善点が見つかったり、自分が選ばれる理由が見つかったり、セールスの時に検討してる方への背中を押す材料にもなります。

ですが、お客様の声を集め方がよくなければ、ストレートに言うと「全く使えない回答」しかもらえません。

そこで今回は「効果的なお客様の声を集めるテンプレート」をご紹介していきます。

参考にさせていただいたのは、この本ですがめっちゃいいんですよ。ここに書かれているアンケート内容が。

たった5つの質問をするだけで売上アップ、集客力アップに繋がりますのでぜひ実践してみてください。

そもそもお客様の声を集める意味は?NG例も紹介

基本的に、人がお金を支払って商品を買うのは、”自分の悩みを解決したい、自分の願望を叶えたい”からです。

ということは、「この商品なら自分の悩みを解決できるかもしれない」と見込み客に思ってもらう必要があります。

お客様の声でNGな事例

なのに、ホームページにこんなお客様の声が掲載されていたらどう思われますか?

とても良かったです。ありがとうございました。
大阪府在住 A様

この文章を読んで、「この商品なら私の悩みを解決してくれる!」「これこそ探していたものだ!」と思う・・・はずがないですよねww

こういうお客様の声を掲載しているケースは少なくないんですが、これはNGです。

何が良いのか全くわからないので、読み手に対して「よくわからないお客様の声=よくわからない商品」というネガティブな印象を与えてしまいます。

そう思わせるくらいなら正直、なにも載せないほうがマシです。

質問が曖昧だと曖昧な回答しか返ってこない

お客様の声を集めてもセールスに使えない「曖昧なよくわからない内容」しか返ってこないのは、質問の仕方がよくないからです。

それこそNGな質問は、「今日のセミナーはいかがでしたか?」「感想を教えて下さい」みたいな内容のアンケートですね。

これ回答する側の立場になるとわかるんですが、非常に回答しづらい質問なんですよね。

質問のテーマが広すぎるから、何をどう書いて良いのかパッと出てこない、段々と考えるのが面倒になってくるから、適当に「良かったです」「参考になった」みたいな感じで無難に済まされてしまうんです。

お客様の声=客観的な判断材料

お客様の声を載せるもう1つの理由は、「他の人が良いと評価しているもの」のほうが選ばれやすい、という心理的な作用もあります。

僕はAmazonや楽天でよく買い物をしますが、買おうかどうか迷っている時はかならず「レビュー」をチェックするんですよね。

実際に使ってみてどうだったのか?なにかデメリットはないのか?など、他の人からの意見を聞くと参考になるし、自分にとって必要なものかどうか判断できます。

最近だとゲーミングチェアが欲しくてAmazonサーフィンをしてるんですが、

ゲーミングチェア
引用元:Amazon

『女性1人での組み立ては、重さがある為 少し大変でしたが、完成したチェアーに座った瞬間 一気に疲れが吹き飛びました♪ これから快適なデスクワークができそうです!  座り心地も抜群で、購入して良かったです‼︎

追記
購入して1週間、あまりの快適な時間に嬉しくて もう一度レビューしました♪ …側面、後ろ側のスピーカーから聞こえてくる音は、とてもクリアな音で、音質も座り心地も最高で、購入して本当によかったです‼︎
おすすめです‼︎』

「よかったです」みたいな内容よりも、上記のようなレビューのほうが具体的ですし、購入者の楽しそうな気持ちも伝わってきますよね。

え?そんなに快適なんだ…いいなぁ、オレも買おうかな・・って心揺らいでおりますw

つまり、それくらい「お客様の声」って重要なんです。

特に、目に見えない無形サービスであれば、見えない情報が多い分不安になる要素が多いです。

食べ物や道具などであれば「実態」があるので多少はイメージできるかと思うんですが、コンサルティングであったり、通信講座のようなものって、「情報」からでしか判断ができません。

だからこそ、お客様の声を使うことは非常に有効的なんです。

お客様の声を使って、商品を使ったあとの未来をイメージさせることができれば、目に見えない無形サービスでも欲しいと思わせることができます(もちろん有効サービスも)。

効果的なお客様の声を集める5つの質問

相手が答えやすいようにかつ、今後のビジネスに使える材料を引き出せるような、適切な質問をする必要があります。それがこれです。

  1. どこで私(当社、サービス)のことを知りましたか?
  2. お申し込みされる前はどんなことでお悩みでしたか?
  3. すぐ購入しましたか?購入しなかったとしたらそれはなぜですか?
  4. 購入の決め手はなんですか?
  5. 購入して一番良かったこと、変化したことはなんですか?

とてもシンプルな5つの質問なのですが、これだけでもお客様からのフィードバックがすべて宝の山へと変わりますよ。

Q1:どこで私(当社、サービス)のことを知りましたか?

これを聞く理由は、「集客経路」(お客様とあなたの一番最初の接点)を知るためです。

  • なんの記事をキッカケにあなたを知ったのか?
  • どのSNSからあなたのことを知ったのか?
  • 誰から紹介してもらってあなたにたどり着いたのか?

ここがわかると、あなたの見込み客が普段どんな情報や媒体を見ているのか?がわかります。

例えば、自分はブログからの集客に力を入れていたけど、お客様のほとんどはインスタグラム経由からあなたの商品を買っていたのであれば、見込み客はインスタグラムにいる可能性高いということです。

他にも、You Tube動画を投稿して編集にも力を入れていたけど、お客様の8割はチラシ広告からの来店であれば、You Tube頑張るよりもチラシ広告にもっと予算を投下したほうがいいかもしれません。

見込み客がいないところで集客活動を頑張るよりも、見込み客がいる可能性が高いところに力を入れるほうが得策です。

Q2:お申し込みされる前はどんなことでお悩みでしたか?

お客様が商品を買うには必ず理由があります。

  • この悩みを解決したい
  • 今こんなことで困っている
  • あれを手に入れたい
  • あんな風になりたい

・・と、あなたの商品を買う前に、どんな悩みや願望を持っていたのかを聞きましょう。

そうすれば、あなたの商品はどういう悩みの人が求めてくるのか、どういう目的で来店してくるのか、がわかるようになります。

それが狙い通りの場合もあれば、もしかすると全く想定外の人たちが購入していた、というケースもあるかもしれません。

例えば、腰痛・首の痛み・肩こりなど身体全般のお悩みを解決するマッサージを打ち出ししていたけど、お客様の来店目的はほとんどが「腰痛の悩み」だったとします。

この場合は、”腰痛の悩みを持つ方が多い”ことがわかるので、特定の悩みを持った人たちに向けた訴求に変えることで、より反応が取れやすくなるかもしれません。

Q3:すぐ購入しましたか?購入しなかったとしたらそれはなぜですか?

すぐに購入しなかった、ということは何かしらの不安材料があったからです。

例えば、写真館に来たお客様にアンケートを取ってみたら

行ったことがないのでどんなふうに写真を撮ってくれるかわからなかった

みたいな内容が多く寄せられたとします。

もしかすると、同じ理由で来店しなかった見込み客もいらっしゃるかもしれません。

この場合、

行ったことがないのでどんなふうに写真を撮ってくれるかわからなかった」

理由:ホームページやチラシを見ても写真のサンプルがわかりにくいから不安に思ったんだな

改善策:過去に撮影したお客様の写真をいくつか載せておけばイメージしやすいかも! 

と不安要素を払拭できるものを打ち出せたら、今まで迷っていたお客様も安心して来店できるかもしれません。

Q4:購入の決め手はなんですか?

あなたの商品を選んでくれた理由がなにか、をここで聞き出すことができます。

似たようなサービスが他にある中で、なぜ”お客様がお金を払うと決めたのか”その理由を聞きたいわけですね。

ここがいわゆる商品のセールスポイントにあたるわけです。

例えば、「地域で税理士向けのホーム制作実績が一番多いと聞いたから」みたいな回答が多ければ、選ばれている理由は「地域で税理士向けのホーム制作実績が一番多い」からです。

であれば、「地域NO.1の税理士専門ホーム制作実績〇〇!」みたいな訴求の仕方をすれば、ターゲットの人にも見つけてもらう可能性が高くなります。

Q5:購入して一番良かったこと、変化したことはなんですか?

これはお客様が商品を購入した後のビフォー・アフターを聞き出すために行います。

「購入してこんなところが良かった」「この商品はここがすごくおすすめ」みたいな事例がたくさんあればあるほど、購入前のお客様に対して「商品を買った後の未来」をイメージさせやすくなります。

それと、もう1つは自分の商品のウリの再確認ですね。

それこそ「自分は専門知識の豊富さがウリなんだ」と思っていたけど、お客様としては「教え方がわかりやすくて初心者の自分でも取り組みやすい」みたいな意見だったら、専門性で勝負するよりも、初心者向けに再現性を押し出したほうがいいかもしれません。

こんな感じで、「自分のウリはこれだ」「自分の強みはこれだ」と思っていたことが、実はお客様からすると全く違うことってよくあるんですよね。

お客様の声はそのままセールスレター(広告文)としても使える

  1. どこで私(当社、サービス)のことを知りましたか?
  2. お申し込みされる前はどんなことでお悩みでしたか?
  3. すぐ購入しましたか?購入しなかったとしたらそれはなぜですか?
  4. 購入の決め手はなんですか?
  5. 購入して一番良かったこと、変化したことはなんですか?

5つの質問で得たアンケートを整理して、以下のように組み合わせていくとセールスレター(広告文)としてそのまま使える文章になります。
※1の質問は除いています。

「②こんな悩みを持っていませんか?」

あなたと同じように②(悩み)のようなお悩みを持った人が、この商品サービスを購入して、今では⑤(結果)になっています。

この商品は④(決め手)がおすすめです。

とは言っても、③(すぐ買わなかった理由)が不安ですよね。

そこで当社では、こんな特典(③を解消するもの)を用意しました。

まずはお問い合わせください。

どうでしょうか?それっぽくなりますよね。

まずは質問のパーツを組み合わせて大まかな文章の流れを作っておけば、チラシでもWEB広告でも、なんでも使えようになります。

まとめ

実際、このアンケートのやり方は僕のお客様にも試してもらってますが、

「全く思ってもいなかったことが自分の強みだとわかった」
「お客様からの意見のおかげで改善点が明確になった」

みたいに、アンケートを取ったことからこそわかることってたくさんあります。

「どうすれば売れるだろう?」「どんなサービスに需要があるだろう?」「自分の強みってなんだろう?」って自分ひとりで悩むよりも、実際のお客様にアンケートを取ってそこから改善点を見つけるほうが早いので、ぜひ試してみてください。

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1986年生まれ、岐阜県出身・大阪在住

「生き方を仕事にできる個人を増やす」ことを理念に、インフルエンサーのような大きな影響力を持たなくても、個人が好きなことで稼いでいくための情報をブログやメルマガで配信中。

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